相信許多企業(yè)在開展工作的過程中，或多或少都會(huì)遇到一些客戶的抱怨，在遇到客戶抱怨的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)該要如何做，才能有效化解客戶的抱怨，降低企業(yè)的損失，并將客戶變成企業(yè)的忠實(shí)客戶呢？今天，聚焦網(wǎng)絡(luò)與大家分享化解客戶抱怨的三招“化骨綿掌”——

第一個(gè)“A”：認(rèn)可（Acknowledgement）

認(rèn)可客戶的感受，重視客戶提出的問題，這是“化骨綿掌”的第一招。這里就需要用到“換位思考”，站在客戶的角度考慮問題，才能真正理解客戶，認(rèn)可客戶?？蛻舯г?，是因?yàn)槠髽I(yè)某些方面沒有達(dá)到他的要求，若客戶抱怨的原因真的與企業(yè)相關(guān)，那么企業(yè)可以進(jìn)行相應(yīng)的改善、提升；若不相關(guān)，那么企業(yè)也可以反省一下，避免以后出現(xiàn)類似的問題，也就是常說的“有則改之，無則加勉”。

第二個(gè)“A”：評(píng)估（Assessment）

評(píng)估的目標(biāo)很明確，就是要收集與當(dāng)前狀況有關(guān)的事實(shí)與信息。企業(yè)評(píng)估可以是傾聽，耐心傾聽客戶的抱怨，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與客戶進(jìn)行眼神交流，無條件地認(rèn)可客戶的感受；也可以是提問，用平和而又真誠的語氣來舒緩客戶情緒。評(píng)估，一方面表達(dá)了企業(yè)對(duì)客戶問題的重視，另一方面，也有助于協(xié)商解決方案。

第三個(gè)“A”：提供第二選擇（Alternatives）

這一階段要注意的首要原則就是企業(yè)必須堅(jiān)信一定有別的選擇是客戶可以接受的。滿足客戶的愿望是最佳的解決方案，企業(yè)應(yīng)該朝著這個(gè)目標(biāo)努力。如果企業(yè)實(shí)在無法滿足客戶的愿望，那么也不能直接說“NO”，要用更加委婉的方式讓客戶接受企業(yè)的決定，同時(shí)，要注意維護(hù)客戶的形象。

企業(yè)不可能一下就化解客戶的抱怨，唯有一步一步慢慢來。通過3個(gè)“A”，分階段化解客戶抱怨，成功將客戶抱怨化解為無形，才能成功維護(hù)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。