口碑營銷定義、網(wǎng)絡(luò)口碑營銷名詞解釋：

　　網(wǎng)絡(luò)口碑營銷，又為Internet Word of Mouth Marketing，簡稱為IWOM，或Electronic Word of Mouth( eWoM)。網(wǎng)絡(luò)口碑營銷是口碑營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷的有機結(jié)合。口碑營銷實際上早已有之，地方特產(chǎn)、老字號廠家商鋪及企業(yè)的品牌戰(zhàn)略等，其中都包含有口碑營銷的因素。網(wǎng)絡(luò)營銷則是互聯(lián)網(wǎng)興起以后才有的一種網(wǎng)上商務(wù)活動，它逐步由門戶廣告營銷、搜索廣告營銷發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)口碑營銷。

　　內(nèi)容解決問題：口碑營銷技巧、網(wǎng)絡(luò)口碑營銷

　　為什么做網(wǎng)絡(luò)口碑營銷

網(wǎng)絡(luò)營銷的重要性自然不用贅述，近年品牌企業(yè)逐漸將營銷推廣預(yù)算向網(wǎng)絡(luò)傾斜，便可折射出網(wǎng)絡(luò)營銷在整體營銷中的地位的提升。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷進化發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷的重心也逐步由門戶廣告營銷、搜索廣告營銷發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)口碑營銷。

　　口碑營銷在多方面都具有其獨特的優(yōu)勢：

　　一是成本低。低投入，高回報，性價比更高;

　　二是效率高?？诒疇I銷能準確定位消費者，兼具渠道促銷和品牌傳播的雙重功效，一舉多得;

　　三是親和力、可信度更高。信息泛濫的時代，相比于廣告的狂轟濫炸，口碑營銷能讓消費者產(chǎn)生親和力和更高的信任感。

　　對于企業(yè)來說，怎樣做網(wǎng)絡(luò)口碑營銷呢?

　　1.產(chǎn)品分析，關(guān)鍵詞定位：以產(chǎn)品屬性、功能、定位、特色;關(guān)鍵詞熱度，可優(yōu)化度為策略基礎(chǔ)。

　　2.口碑優(yōu)化內(nèi)容要素：關(guān)鍵詞匹配度，關(guān)鍵詞密度，關(guān)鍵詞與品牌詞的文字位置，篇幅段落結(jié)構(gòu)，內(nèi)容原創(chuàng)性、可讀性。

　　3.口碑優(yōu)化內(nèi)容投放：渠道選擇，投放執(zhí)行。

　　4.口碑優(yōu)化信息優(yōu)化：優(yōu)化操作，效果追蹤。

　　5.營銷總結(jié)：數(shù)據(jù)分析，策略優(yōu)化調(diào)整。

　　而這樣做又有什么作用呢?

　　1.定位企業(yè)、品牌的關(guān)鍵詞以及口碑推廣內(nèi)容方向。

　　2.提高企業(yè)、品牌信息收錄率。

　　3.提升企業(yè)、品牌關(guān)鍵詞優(yōu)化排名，獲取行業(yè)競爭先機。

　　4.提高企業(yè)、品牌口碑信息覆蓋量，為品牌建設(shè)奠定網(wǎng)絡(luò)口碑環(huán)境基礎(chǔ)。

　　由口碑營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷有機結(jié)合起來的網(wǎng)絡(luò)口碑營銷，旨在應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播技術(shù)與平臺，通過消費者以文字、圖片、視頻等表達方式為載體的口碑信息，其中包括企業(yè)與消費者之間的互動信息，為企業(yè)營銷開辟新的通道，獲取新的效益。

簡單地說，網(wǎng)絡(luò)口碑營銷就是整合各種網(wǎng)絡(luò)營銷方法，包括新聞、微博、微信、新媒體、博客、論壇、IM、WIKI、圈群、貼吧、百科、問答等在內(nèi)的10幾種網(wǎng)絡(luò)傳播形式與手段綜合有效利用，合力形成獨具成效、全面網(wǎng)絡(luò)覆蓋、信息迅速擴散的網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新整合傳播模式。具體的實施方法可能根據(jù)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀不同而不同，作為企業(yè)經(jīng)理人可能并無足夠的精力實施網(wǎng)絡(luò)口碑營銷，及時是網(wǎng)絡(luò)口碑營銷的專業(yè)機構(gòu)小馬識途也是限量承接網(wǎng)絡(luò)口碑營銷的外包服務(wù)，這是因為網(wǎng)絡(luò)口碑營銷是一項細致的工作，比較耗費精力和時間。

　　口碑營銷是不是可以像廣告一樣花錢來做的呢?

　　答案是否定的?？诒疇I銷是企業(yè)有意識或無意識的生成、制作、發(fā)布口碑題材，并借助一定的渠道和途徑進行口碑傳播，以滿足顧客需求、實現(xiàn)商品交易、贏得顧客滿意和忠誠、提高企業(yè)和品牌形象為目的，而開展的計劃、組織、執(zhí)行、控制地管理過程。

　　企業(yè)如何做好網(wǎng)絡(luò)口碑營銷?

　　實際上，企業(yè)的品牌傳播最有效的途徑莫過于用戶的口碑，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為企業(yè)的品牌傳播注入了動力，越來越多的企業(yè)花費大量的資源進行網(wǎng)絡(luò)口碑的建設(shè)和維護，那么企業(yè)如何做好網(wǎng)絡(luò)口碑營銷呢?

　　網(wǎng)絡(luò)口碑能夠直觀的體現(xiàn)企業(yè)的品牌或產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)上的知名度和好評度，能夠直觀的影響消費者對產(chǎn)品的認可程度以及購買意向，網(wǎng)絡(luò)口碑的重要性就十分的明顯。

　　一、口碑如何產(chǎn)生

　　1.極致的服務(wù)或產(chǎn)品，當一個產(chǎn)品做到極致之后才能夠產(chǎn)生口碑，遠超用戶預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)，才能夠引爆用戶的傳播。比如蘋果手機，雖然價格比一般手機要貴，但極致的產(chǎn)品體驗超出用戶的預(yù)期，很容易就引發(fā)了用戶的傳播。

　　2.出其不意的的關(guān)聯(lián)，產(chǎn)品本身并沒有顯著特色，那么就需要做到出其不意，一定要和別人想的不一樣才能夠引發(fā)關(guān)注。皇太極的煎餅，本來是很低端的一個產(chǎn)品，卻能夠做到高大上，將吃煎餅、喝豆腐腦與思考人生關(guān)聯(lián)起來，這就是體驗上的特色效果。

　　二、口碑如何傳播

　　1、建立信息傳播機制

　　小馬識途建議企業(yè)組建自己的網(wǎng)站、媒體、微博、微信以及論壇平臺，便于向消費者傳達商家的理念以及訴求，定期將企業(yè)新聞通過各種媒體渠道傳播出去，讓消費者得知企業(yè)的現(xiàn)狀，同時可以為消費者提供一個傳達心聲解決需求的渠道。這兩點相互循環(huán)作用，讓商家和消費者有效的互動。

　　一般來講，信息傳播有內(nèi)向傳播和外向傳播。一個新聞信息出來之后，要內(nèi)向外向雙向傳播，內(nèi)向傳播是通過企業(yè)自身的網(wǎng)站、內(nèi)網(wǎng)、微信、微博等平臺傳遞給企業(yè)的員工、代理商、分銷商、供應(yīng)商等群體，外向傳播是通過大眾媒體傳播給企業(yè)的客戶、行業(yè)人士。

　　2.重視消費者的心聲

　　消費者的心聲很難獲取，當他們遇到不好的待遇或者使用過程中出現(xiàn)問題時，最可能的發(fā)泄方式就是分享負面信息給朋友，當這些信息傳遞到商家時，已經(jīng)蔓延到不可收拾的地步了，所以需要重視消費者的心聲鼓勵他們說出自己的心聲。

　　3.優(yōu)質(zhì)的品牌內(nèi)容

　　內(nèi)容是營銷的支點，當內(nèi)容不能夠吸引人們的關(guān)注，必將花費更多的力氣才能將口碑撐起。好的內(nèi)容是需要了解消費者的需求，同時塑造產(chǎn)品的價值，用價值來滿足消費者的需求。

　　將消費者關(guān)心、需要了解的信息通過網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)媒體、自媒體、博客、視頻、產(chǎn)品資訊等方式展示給消費者，內(nèi)容與消費者產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，才能夠吸引他們的關(guān)注，帶有情感的宣傳，更能夠打動用戶的心。

　　4.分享品牌故事

　　一個產(chǎn)品要讓消費者喜歡，就需要有一個能夠傳達品牌精神的故事，能夠?qū)⑵放票澈蟮母冻雠c用心展示給消費者，讓消費者既能夠看到我們的產(chǎn)品，也能夠了解我們的理念與精神。

　　5.主動了解你的顧客

　　主動深入了解顧客的需求，在他們還沒有進行消費時，親切的詢問每個用戶的喜好及興趣，把用戶當作自己的朋友對待，用心了解他們的需求、喜好，尊重他們的喜好，適當?shù)恼{(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)。當他們感覺需求被滿足，喜好被尊重時，將會力挺你。

　　6.用戶的主動分享

　　消費者的感受是最直觀的，也是最有說服力的，我們需要時常的關(guān)注他們，鼓勵他們主動的分享自己的意見，只要他對于我們的品牌是肯定的，我們就一定要鼓勵他、贊揚他。同時我們也要鼓勵他們說出對產(chǎn)品和服務(wù)的意見，只有將這些不好的意見說出來，我們才能夠進行改善，讓壞的變成好的，好的變得更好。

　　三、口碑如何維護

　　俗話說，好事不出門，壞事行千里，當企業(yè)的負面信息出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上時，我們就需要追究本源，從源頭進行堵截，如果是惡意中傷，則需要付諸于法律。

　　不過，遇到一些無關(guān)痛癢的負面新聞，只需要進行工作掩蓋即可，主要方法有以下幾種：

　　1.如果負面新聞出現(xiàn)在超大型網(wǎng)站、門戶網(wǎng)站，可以通過申訴處理，通常不實的報道大媒體平臺都會進行處理，但是效率可能不會很高。

　　2.如果是一些小網(wǎng)站，可以通過正面推廣去覆蓋，去壓制。這要結(jié)合搜索優(yōu)化的一些技術(shù)手段，讓負面消失于無形。如企業(yè)日常傳播不弱的話，小站的負面消息也不會輕易被搜到，也就不會有什么大的影響。

　　3.如果這些新聞確實是由客戶發(fā)布出來的，那么就需要根據(jù)狀況進行解決，正常情況下，先要查明信息的來源，與客戶進行溝通洽談，解決矛盾，讓用戶自己刪除信息。如果一味的進行刪除，那么用戶只需要隨便尋找一個途徑發(fā)布，就會帶來很大的麻煩。只有徹底解決與用戶之間的糾葛，輔助信息掩蓋的方法，才能有效解決問題。

　　企業(yè)在做網(wǎng)絡(luò)口碑營銷過程中，面臨的是復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，既要宣傳我們的產(chǎn)品口碑，也需要預(yù)防各類負面信息，有時可能什么都沒有做卻被躺槍，所以企業(yè)在做口碑營銷時，必須要做好口碑保護的預(yù)案。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)才是口碑營銷的根本，一切從用戶需求出發(fā)，把好質(zhì)量關(guān)，同時做好口碑保護，才能夠更好的發(fā)展企業(yè)口碑。

　　網(wǎng)絡(luò)口碑營銷的優(yōu)勢

　　人與人之間存在著一種無窮的力量叫做口碑，因為口碑在人與人之間流傳的時候他是本著人類分享的天性，以一種無私，無利潤的的形式存在，所以當口碑在傳遞的時候不僅公平，而且速度極快，最重要的是這樣的口碑會讓我們在消費者的身上獲得到”相信”這兩個字。

　　優(yōu)勢一：讓消費者很高的信任感

　　人們每天都會不可避免的接觸到各類廣告，媒體。各種新老產(chǎn)品的推廣信息接踵而來。這其中一些有用的信息可以為消費者創(chuàng)造價值，極大的節(jié)省消費者的時間和精力，而一些垃圾信息不但會浪費消費者的時間和精力，而且有可能極大的傷害消費者。所以人們對媒體廣告的信賴度逐漸在下降。在這樣的社會條件下，樹立起一個好的品牌，利用網(wǎng)絡(luò)口碑營銷進行推廣更容易讓消費者接受。

　　優(yōu)勢二：企業(yè)形象和口碑息息相關(guān)

　　口碑傳播不同于利用廣告宣傳，口碑是企業(yè)形象的象征，而廣告宣傳僅僅是企業(yè)的一種商業(yè)行為。口碑傳播是人們對于某個產(chǎn)品或服務(wù)有較高的滿意度的一個表現(xiàn)，而夸張的廣告宣傳有可能會引起消費者的反感。擁有良好的口碑，往往會在無形中對企業(yè)的長期發(fā)展，以及企業(yè)產(chǎn)品銷售、推廣都有著很大的影響。

　　優(yōu)勢三：以親和力吸引消費者

　　口碑營銷從本質(zhì)上說也是一種廣告，但與傳統(tǒng)的營銷手段相比，卻具有與眾不同的親和力和感染力。傳統(tǒng)廣告和銷售人員宣傳產(chǎn)品一般都是站在賣方的角度，為賣方利益服務(wù)的，所以人們往往對其真實性表示懷疑，只能引起消費者的注意和興趣，促成真正購買行為的發(fā)生較難。而在口碑營銷中，傳播者是消費者，與賣方?jīng)]有任何關(guān)系，獨立于賣方之外，推薦產(chǎn)品也不會獲得物質(zhì)收益。

　　優(yōu)勢四：網(wǎng)絡(luò)口碑推廣費用低廉

　　口碑是人們對于企業(yè)的看法，也是企業(yè)應(yīng)該重視的一個問題。不少企業(yè)以其強硬的服務(wù)在消費群體中換取了良好的口碑，帶動了企業(yè)的市場份額。同時也為企業(yè)的長期發(fā)展，節(jié)省了大量的廣告宣傳費用。一個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)一旦有了良好的口碑，人們會不經(jīng)意的對其進行主動傳播?？诒疇I銷的成本由于主要集中于教育和刺激小部分傳播樣本人群上，即教育、開發(fā)口碑意見領(lǐng)袖，因此成本比面對大眾人群的其他廣告形式要低得多，且結(jié)果也往往能事半功倍。

　　互聯(lián)網(wǎng)口碑營銷的四種形式

　　第一、鏈式反應(yīng)無形推廣

一個鈾核在一個中子作用下發(fā)生裂變，如果裂變時放出兩個次級中子，這兩個次級中子又引起兩個鈾核發(fā)生裂變，放出四個次級中子，這四個中子再引起四個鈾核發(fā)生裂變……。如此下去，反應(yīng)的規(guī)模將自動地變得越來越大，一幅鈾核鏈式反應(yīng)的圖景，立即展現(xiàn)在我們面前。

　　這是什么?這就是原子彈的爆炸基本原理，原子裂變自持鏈式反應(yīng)的概念就是這樣提出來的。 在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，有一種叫做病毒營銷，包括任何刺激個體將營銷信息向他人傳遞、為信息的爆炸和影響的指數(shù)級增長創(chuàng)造潛力的方式。

　　這種營銷策略就象病毒一樣，利用快速復(fù)制的方式將信息傳向數(shù)以千計、數(shù)以百萬計的受眾，產(chǎn)品和服務(wù)自動影響到潛在用戶，從而引發(fā)鏈式反應(yīng)，客戶一傳十、十傳百，一批接一批，飛速發(fā)展。 在移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中，飛常準就是應(yīng)用了業(yè)務(wù)自身的特點，通過口碑營銷的方法進行推廣。

　　一個人定制了飛常準中的乘客功能，往往會給親友分享接機人等等，這樣就傳播了出去，此后會形成鏈條模式，以此讓更多的人知道并安裝這個應(yīng)用。 而數(shù)年前，中國移動的彩鈴業(yè)務(wù)也曾是一個典型的采取鏈式反應(yīng)，讓用戶發(fā)展用戶的成功范例。在實踐中，確實有大量的尚未開通彩鈴的用戶，是因為聽到別人新穎獨特的回鈴聲，覺得好奇，從而產(chǎn)生使用的興趣，進而成為彩鈴的使用者，然后不自覺的又充當了彩鈴業(yè)務(wù)的推廣者。

　　移動公司在彩鈴業(yè)務(wù)的推廣工作上并沒有下很大的力氣，然而申請彩鈴的用戶卻十分踴躍，以至于公司不得不在試驗期采取了限制每天新申請用戶數(shù)量的措施。

第二、炫耀行為引起攀比

從心理學(xué)的角度，我們每個人的潛意識中在某種程度上都包含著自我炫耀的因子，常自覺不自覺地顯示給社會，以證明自身的生存價值或有資格居于社會某一位階，只不過表現(xiàn)形式各異、規(guī)模大小不同、品位有高有低罷了。

　　從某種角度看，穿新衣服、掛大項鏈、用高檔手機都可以看作是某種形式的炫耀行為。而這種炫耀行為一旦被成功借勢，便會產(chǎn)生轟動性的推廣效果，這些年，編制圍巾的毛線、遍布街頭的掉渣燒餅以及風(fēng)靡小資群體的十字繡，都有炫耀行為引發(fā)攀比的“讓用戶發(fā)展用戶”的影子。

　　公元364年，東晉都城建康一再建寺院因資金不足中途停頓，正當焦急之時，當時的著名畫家顧愷之聞訊前來認捐100萬錢，條件是提供殿內(nèi)一面墻，此后顧愷之閉門于墻上作維摩詰居士像。一月后出殿宣傳說，明日要為維摩詰點睛，第一天欲觀者捐十萬錢，第二天五萬錢，第三天隨意。此言傳出，許多達官貴人、豪商巨富，均認為捐款觀名師作畫的消費行為既高雅又有面子，蜂擁而來，當天寺里就收到一百多萬錢的捐款。

　　小小一支畫筆，就使消費者、寺廟、公眾三方獲益，堪稱妙招。 因此，我們可以將新業(yè)務(wù)巧妙包裝，使之產(chǎn)生可供炫耀的亮點，在社會上形成跟風(fēng)效應(yīng)，比如使其擁有新潮時尚味道，或能讓用戶來證明自己在某方面成功或有韻味、也包括可以掩蓋用戶在某方面的不足或劣勢等等。 在實踐中，小米在銷售路由器的時候便成功利用了這個工具。

　　小米將其路由器拆成零件送達客戶，而極客們通過親自動手來安裝達到表現(xiàn)自己能力的目的，而不經(jīng)意的網(wǎng)上曬成果的行為等于是給小米的產(chǎn)品做了最好的宣傳。

第三、意見領(lǐng)袖引導(dǎo)跟隨

如今，硬性廣告的公信力、可信度大打折扣，很多人選擇產(chǎn)品和品牌更多的是依賴自己的親朋好友的推薦。在每一個群體中，總有一些人，在群體內(nèi)影響力巨大，擔當著意見領(lǐng)袖的角色，她們的一言一行，一舉手一抬足，都對本群體帶來“效仿、模仿、跟隨”的效果。

　　意見領(lǐng)袖是指在信息傳遞和人際互動過程中少數(shù)具有影響力、活動力，既非選舉產(chǎn)生又無名號的人。這些人是大眾傳播中的評介員、轉(zhuǎn)達者，是組織傳播中的閘門、濾網(wǎng)，是人際溝通中的“小廣播”和“大喇叭”。

　　意見領(lǐng)袖的最大價值是容易贏得消費者的信任感這一稀缺資源。意見領(lǐng)袖對廣告?zhèn)鞑バЧ呢暙I不是加法，而是乘法，是投射、聯(lián)想、放大和強化。 營養(yǎng)保健品、美容化妝行業(yè)一直在用這種方法進行產(chǎn)品營銷，典型的做法是在社區(qū)投放意見領(lǐng)袖(公司營業(yè)代表或培訓(xùn)的忠實用戶)，以培訓(xùn)和活動交流的形式口碑傳播。

　　如今，科技產(chǎn)業(yè)也成為了意見領(lǐng)袖們的舞臺。 在高端市場，意見領(lǐng)袖起的是一個中流砥柱的帶頭作用，利用他們自身的口碑、地位、身份和影響力去影響他們周圍的人，從而驅(qū)動消費者認同、喜歡、接受這個產(chǎn)品。

　　比如，有些集團業(yè)務(wù)，對局部用戶、典型用戶或者大客戶進行前期重點營銷，以點帶面推動整個業(yè)務(wù)的開展。 如果要在網(wǎng)上或者是進行社區(qū)營銷，更是首先一定要找到意見領(lǐng)袖和核心用戶。這些人可能是微博上的大V、自媒體牛人，甚至還可能是業(yè)委會大媽或活動積極分子，或是在某個方面有出色的才干，或有一定的人際關(guān)系能力而獲得大家認可的人物，找到了他們，就找到了營銷的核心。

　　多數(shù)普通人都是跟隨著意見領(lǐng)袖的引導(dǎo)進行討論，并聽從和信賴意見領(lǐng)袖的意見而采取行動。從營銷的角度來講，影響意見領(lǐng)袖一個人就等于是影響了他周邊的一群客戶。

第四、利益刺激引發(fā)推薦

與各種其他營銷手段相比，利益刺激絕對應(yīng)該是最有效果、最直接的方式，如果讓用戶能夠在推薦用戶基礎(chǔ)上有利益所得，對于用戶來說當然是大大的好事。因此，我們可以通過物質(zhì)或者精神上的刺激或獎勵，吸引用戶介紹、推薦或發(fā)展其它人使用產(chǎn)品或服務(wù)。

　　比如產(chǎn)品意外的好用、外觀等令人贊嘆、相應(yīng)的附加服務(wù)和獎勵政策。 如今，這種方法成功的應(yīng)用在微博的粉絲營銷上，很多微博都通過轉(zhuǎn)發(fā)有獎、評論抽獎、粉絲開獎等方式拉動粉絲數(shù)量的增長。在打車軟件之戰(zhàn)中，滴滴和快的也使用這種方式來發(fā)展用戶。

　　騰訊對此進行了升級改造，全民搶紅包更是讓其一分錢沒有投入就獲得了大量關(guān)注與支付賬號的關(guān)聯(lián)。隨著互聯(lián)網(wǎng)營銷的發(fā)展，以上四種口碑營銷的方式也逐漸融合?，F(xiàn)在已經(jīng)很少單獨的一種方式運用，而是通過兩種或多種方式的結(jié)合來達到最好的效果。